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2022电诉宝网络消费评级榜:“同程旅行”获“建议下单”评级
网经社发布时间:2023年03月15日 20:00:58

(网经社讯)3月15日,国内网络消费专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)发布网络消费评级榜,同程旅行获得“建议下单”评级。

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注:

1、统计数据可选择时间段进行查询,来源为电诉宝(网络消费纠纷调解平台)所选时间内接到的用户有效投诉案例库。

2、综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。

2.1、平台回复率:平台移交给被投诉电商用户投诉,被投诉电商的有效回复率。

2.2、回复时效性:平台回复时间小于72小时为1.0,回复时间大于72小时且小于120小时为0.6,回复时间大于120小时为0。

2.3、用户满意度:10分满分制,数据只截取已评分的用户投诉,未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。

3、评级划分由综合指数高低决定,不建议下单∈[0,0.4),谨慎下单∈[0.4,0.75),建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。

据网经社企业库(COP.100EC.CN)显示,同程旅行是一家支持B2B和B2C模式的休闲旅游预订平台,为用户提供出境游、国内游、周边游、景点门票、机票、火车票、酒店、邮轮、签证等产品预订服务。

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3月15日,中国消费者协会在“优化消费体验 共促消费公平”大型公益活动中,公布了十大“企业举措成果优秀案例”。得益于一系列优化消费体验的良好举措,同程旅行位列其中。

同程旅行秉承“客户第一”的企业价值观,在产品服务、特殊关爱等方面推出了一系列优化举措。2022年4月至2023年1月期间,同程旅行先后推出“55听障客服”、私域及直播客服、同程小站等,有效地提升了客户满意度。这些举措增进了出行者的消费意愿,促进了市场的消费公平,最终获得了用户和中国消费者协会的认可。

疫情期间,为解决消费者较为集中的咨询需求,同程旅行开创性地开通私域、直播的创新服务路径。同时,同程旅行客服依托数字化渠道为用户进行实时解答,帮助客户快速解决问题,有效提升客户满意度。此外,同程旅行根据旅游产品特性和不同地区的政策需求,在各类产品预订页面上线了风险及政策相关提示,特别是消费者风险提示,精确匹配到不同的业务产品情境中,帮助消费者安全出行。

针对特殊人群的出行需求,2022年,同程旅行上线了听障用户专属的“55客服”,为听障人士打破沟通壁垒。一方面为听障用户设置专属客服,提供全业务线常见问题的手语解答视频,另一方面开设了听障人士认证,帮助其解决旅行消费过程中遇到的各类问题。秉持着“让酒店融入社区 让城市更有温度”的理念,同程旅行还在全国多个城市上线了“同程小站”爱心酒店联盟。同程小站目前已覆盖长沙等城市的近百家酒店。


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